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服务兵法
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★★★ |
| 作者：佚名 来源：网络 人气指数： 更新时间：2007-5-17 15:48:37 |
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前 言
服务永远是寿险行业永恒的话题，当我们来问自己何谓服务时，大多人会讲不就是力所能及的帮助客户解决一些问题吗？是的，这正说明了一点，我们往往站在自己的观点来谈服务，其实一切的服务都应该围绕客户的需求，所谓的好服务就是永远超出客户的期望值的服务，这正是站在了客户角度谈服务。在寿险我们认为在客户服务的领域中，客户满意度只是起点，客户忠诚度才是服务的最好境界。
在十几年的快速发展中，个人寿险营销每天都在发生着变化，这种变化的根本来源于市场的变化。政府对保险市场的规范也是缘于市场对一支专业、诚信的保险营销队伍的需求。千千万万的客户需要有真正职业的保险代理人为他们提供最好的理财规划，而所谓的职业与专业真正体现的也就是我们为客户提供的服务水平上。因为寿险业本身也就是服务业的一个范畴，在客户的眼中，业务员就是公司，业务员的服务也代表着保险行业，任何对于业务员的不满都会使客户对公司产生怀疑，甚至对保险产生怀疑。因此，市场要求业务员能为客户提供更好的服务。
同时，在我们这个充满竞争挑战的行业中，谁能脱颖而出呢？回答可能是那些展业技能高、工作意愿强的人；而谁能在寿险行业长久立于不败之地呢？答案是那些能为自己的客户提供更多更专业服务支持的人？我们要把寿险做为我们终身追求的事业，那我们就应该知道是我们的客户维系着我们。我们需要建立起属于自己的忠诚客户群，而获得对方忠诚的最好方法就是先付出你的忠诚。可以说服务至上是我们打败竞争对手的最高指导原则。
因此，把服务看做我们事业的生命是我们在寿险业应对挑战的唯一方法。
服务兵法目录
一、建立自己的档案系统
二、善用信函
三、何不为保单美容
四、客户保障分析
五、善送各种小礼品
六、应用各种咨询反馈表
七、巧用卡片
八、通讯手段的魅力
九、树立个人品牌
十、建立属于自己的客户资源网
十一、VIP客户联谊会
十二、农村市场的服务
十三、文化展业
十四、理赔、保全等就是最佳的服务
十五、准妈妈俱乐部
十六、做生活上的好朋友、好帮手
十七、建立强大的顾问群
十八、为客户体检
十九、让客户找的到你
二十、巧用服务日志
二十一、做投诉问题的专家
二十二、成为心灵的使者
二十三、影像留念
二十四、善用小工具
二十五、给被保险人的一封信
二十六、领导帮助我
二十七、做个热心的红娘
二十八、把每个进步与客户分享
二十九、组织客户参观团
三十、阳光工程社区服务站：
兵法之一：
建立自己的档案系统
详细的客户或准客户资料是我们为客户服务之本。只有把客户的资料详细记录在案，我们才能在以后的日子里清楚的看到客户的投保资料、个人喜好、家庭成员情况，为客户服务奠定基础。
& 客户档案
在递交保单之前，复印保单、并进行保单的整理、分类、登记和编号在册。同时为已投保客户留出空间，方便以后客户的理赔、加保、转介绍等活动的记录。
附录一：投保人情况表
姓名 身份证号码
性别 生日
联系地址 邮编
电话 单位、职业
家庭成员
开户银行、帐号
投保动机
接触时间 客户来源
特点 兴趣爱好
备注：
附录二：被保人情况表
姓名 身份证号码
性别 生日
联系地址 邮编
电话 单位、职业
家庭成员
开户银行、帐号
投保动机
接触时间 客户来源
特点 兴趣爱好
备注：
附录三：保单情况
保单号码 保险费
投保险种 主险
交费期限 附险
保险期限
以保单档案为基础，对保单进行分类整理，对客户实行分类管理。几种分类方法：
终身型保单与定期型保单
长期险与短期险
保障型保单与储蓄型保单
健康医疗与养老返还型保单
传统型与非传统型保单分类
按保费、保额的高低分类
按居住区域或邮编分类
按地位、身份分类等
附录四：客户交费及保额分类法：
交费状况 客户明细 保额状况 客户明细
1000元以下 5万以下
1000-3000元 5-10万
3000-5000元 11-20万
5000-8000元 20-50万
8000元以上 50万以上
附录五：平安保险投保明细表
保单号码 投保人 被保险人 关系 险种 保费 保单生效日
P10010000 张** 张** 本人 康乐终身 965元 1998-2-26
P10010001 张** 张** 本人 重疾 510元 1998-2-26
P10010002 张** 韩** 配偶 康泰附重疾 2610元 2000-2-10
P10010003 韩** 韩* 父子 少儿终身 720元 1996-8-26
P10010004 张** 张** 本人 投资连结 6060元 2000-12-1
附：被保险人保险金额明细：张**20万；韩**10万；韩*10万
注：银行帐号3010-117-900000000
每年交费时间及每次应交费用：每年2月交4085元；每年5月交545元；每年8月应交；（合计：15221元/年）（说明：随着年龄的增长，附加险住院安心及住院医疗的交费会有变化，具体会有交费通知单提前通知）
& 生存领取档案
& 保单存根档案
保单的复印、详细资料的登记是客户服务的基础工作。
& 理赔资料档案
详细的记录客户的理赔记录，将客户每次的理赔记录复印下来留存，包括理赔申请表、病历、延长住院申请表、保单、理赔领款通知书等。此档案是我们以后展业的良好工具。
& 服务档案
将我们的每次客户服务记录存档，以便于确定我们以后服务内容。例如我们送给客户的礼品记录；例如我们送给客户的每张有奖明信片的号码，如有中奖及时通知客户。良好的服务档案是我们做好服务的保障。
注意事项：
1、 客户档案的建立内容一定要详实；
2、 每一套档案有完整的包装；
3、 客户档案要长期坚持使用；
4、 从接触时就为每一个客户建立档案。
5、 要建立专门的准客户档案（拜访档案）
6、 条件允许建立起可查询的电子档案
兵法之二：
善用信函
在电话、邮件等交流方式大行其道的今天，信函往往会在服务中起到更好的效果。文字比声音留存的更长久、真诚的文字更能打动人心，所以声情并茂的信函是打动客户和准客户最有效的利器。不仅信函的内容要精心设计，而且要使用邮局的标准信封，字体要工整大方。有些需要客户回馈的信函，可为客户备好回邮的信封及贴好的邮票。我们需要用到信函的地方很多，试举几例：
* 面访感谢函
* 成交感谢函
*缔约失败补救函
* 成交祝贺函
* 客户推荐函
* 主管推荐函
附录一：面访感谢函
亲爱的 小姐/先生：
很高兴透过蔡小永先生的介绍，认识了如此杰出的您；也谢谢您百忙之中抽出宝贵的时间，与我分享您的生活，和对保险的想法。与您见面真是愉快的经验。
经过了这次的谈话，我已大致了解您个人（与您所关心的人）现阶段的需求；我将详细整合您在这次谈话中提供给我的咨讯，秉承专业的角度，诚实地为您做您做最合理的分析与建议。
近期内，我将再次以电话与您联络会面，以向您提出、说明我所规划的建议书，并进一步确认与了解您的需求和想法。
再度感谢您的信任与耐心，也期待您的善意回应。
敬祝 平安
您诚挚的朋友
中国平安保险公司寿险顾问 黄平安 敬上
附录二：成交感谢函
亲爱的 先生/小姐您好：
非常感谢您对我和敝公司的信赖和支持，让我有机会成为您专业的寿险顾问，参与您的成长，我将全力以赴，为您做最完善而迅速的服务。
目前，您的保单正循着正常的流程顺利进行中，很快的，您就可以享有一份优质保单的保障。
您的保单完成后可，我将以最快的速度告诉您，并与您商定一个方便的时间，亲自将保单交到您的手中。同时，为使您能确实掌握您的权益，在会面递交保单的同时，我也将为您详细解说保单条款。
再一次对您的正面回应与信任，表示由衷的谢意。
敬祝
平安！
您诚挚的朋友
中国平安保险公司寿险顾问 黄平安 敬上
附录三：缔约失败补救函
亲爱的 小姐/先生您好：
感谢您愿意化了那么多时间，与我交流您对保险的想法与期望，也要向您说声抱歉，由于我为您规划的保单未尽周全，不能使您满意，以致于拖延您享有保险保障的时间。
做为一个专业的寿险从业人员，我非常了解您对于自身权益所抱持的审慎态度。同时，对于先前我未能深入而精确地掌握到您的真实想法，致使不能切实满足您的保险需求，我也感到由衷的抱歉，幸而这个疏失并不是不能补救，我们仍有时间做及时而妥善的调整。
我祈愿在与您见面，好针对您个人独特的需求，进行更深入的了解与建议。这个星期内，我将再与您联络约访，届时，希望您能拨出时间给我。
再一次向您说声抱歉，也谢谢您的耐心，更期待能获得您正面的回应。
敬祝
平安！
您诚挚的朋友
中国平安保险公司寿险顾问 黄平安 敬上
附录四：成交祝贺函
亲爱的 小姐/先生您好：
恭喜您！从今开始，您拥有一份优质的保险计划，对于您个人及您所关心的人来说，再也没有比这更值得庆贺的事情了。身为您专业的寿险顾问，我为能参与您人生的重要时刻，而感到无比的荣幸与兴奋！
由衷感谢您对我及敝公司的信任与支持，正因为有您的爱护，我们才能不断进步。今后，我们将以更迅速，专业的服务，回报您对我们的信任；同时，我们也将提供更多，更新的市场资讯，以服务您及所有您关心的人。
再一次谢谢您的信赖与善意回应，并致上我最诚心的祝贺！
敬祝
平安！
您诚挚的朋友：
中国平安保险公司寿险顾问 黄平安 敬上
附录五：客户推荐函
亲爱的朋友：
我藉着这份短文，向你介绍平安保险公司的专业保险顾问黄平安先生。
近日我透过他的专业规划，为我个人及家人安排了十分妥善的保险理财计划，我个人对他的专业能力及热忱服务十分满意，同时，根据我与黄先生相处的经验，我肯定黄先生将会以同等的诚实态度，为我的好友们服务。黄先生将于近日与你联系，并前来拜访你抽空听听他的经验，并放心与他讨论与你的保险需求吧！黄先生将能提供你与众不同而有价值的想法。
敬祝
平安！
您的老朋友 敬上
附录六：主管推荐函
亲爱的 先生/小姐您好：
我是平安保险公司##营业区##营业部部经理张小华，藉着这封短柬，我想向您推荐一位优秀而诚恳的专业寿险顾问---黄平安先生。
黄平安先生是经过平安保险公司授权的优秀业务代表，他在透过保险工具，为您做财务计划及风险规避的建议与服务这方面相当专精，态度也十分热心、诚信。
近期内，他将与您联络，前去拜访您，希望您能拨出一点时间，听听他特别为您准备的详实说明，我相信他将给您全新的想法。
敬祝 平安
中国平安保险公司##营业区##营业部经理张小华 敬上
注意事项：
1、 挑选整洁和质量上乘的信纸；
2、 根据客户不同的喜好和性格，与客户的关系量身定做个性化的内容，或正式或诙谐幽默，手写最好，但字体一定要工整大方；
3、 在信函寄出后最好配合电话确认和追踪
4、 自己制作统一的标准信封，做到与众不同
兵法之三：
包装保单
重新梳理保单和对保单进行分类管理是非常必要的步骤。修饰打扮的保单看起来赏心悦目。
v 保单处理
在将保单送交客户之前，将保单加上外包装用夹子夹好，防止保单长时间损害。
v 档案袋
把一个客户的所有材料放在一个档案袋里或相同特点的材料放在一个档案袋里并编号、贴上标签归类管理。经过整理的档案一目了然，容易查找。
v 标签的使用
标签可在保单、档案袋、礼物上使用，根据不同的使用目的，标签的内容也不一样。送客户的标签写上自己的联系方式，可以让客户随时随地能找到你。
v 彩笔的使用
在保单上对保险责任用不同颜色的彩笔进行处理，使客户较方便的理解保单内容。
注意事项
1、 保单处理的原则是用心，让客户体会到我们对这份保障的重视
2、 保单可以修饰但不过分修饰，显示对合同的不尊重
兵法之四：
客户保障分析
很多客户拿到了保单，问问他们已经拥有了何许保障与权益，可能还有大部分客户答不全，而一张保单动辄20年，等到要用它时才发现全不是那么一回事，就要责怪保险公司“骗人”了。因此我们要帮客户编一份保单分析表：首先强调客户投保的理由，各项保障与利益，再写明各种给付的条件，让客户一看就能明白。而最后还应该列出客户尚未获得的保障，提出合理化建议，并告诉客户：我们必须采取补救措施！
ф 保单利益表
ф 做好保单整理
ф 年度保单检查
附录一：投保险种一览表（保险责任解说）
险种 保险期间 缴别 生存受益 身故保障 险种类型
平安康泰 终身 20年 1、 保单生效一年内初次患“重大疾病”按保额的10%给付保险金，无息返还保费责任终止。2、 保单生效一年后初次患“重大疾病”给付保险金，在交费期满前可享受免交责任。 1、 保单生效一年内病故，按保额的10%给付保险金，无息返还保费责任终止。2、 因意外身故或保单生效一年后因病身故，已领取“重大疾病保险金”者，按保险金额给付保险金。未领取“重大疾病保险金”者，按二倍金额给付。 传统型健康险
投资连结 定期 20年 略 略 非传统投资型
附录二、保单检查与分析
保户： □男 □女 岁 年收入约 元
配偶： ， 岁，子： ， 岁
配偶年收入约 元，家庭收入约 元
⊙ 现阶段保险需求分析
● 五年的生活费 元
● 子女生活教育费 元
● 房屋贷款 元
● 亲属抚养金 元
● 各项税金 元
● 周转资金 元
● 其他（债务、消费） 元
保户 □个人 □家庭 现阶段的基本保险需求为： 元（寿险）
● 保险金的分配
寿险 意外险 医疗险
本人： 万、 万、 万
配偶： 万、 万、 万
子女部分
寿险 意外险 医疗险
子女： 万、 万、 万
保险规划的重点：
保险金额的分配；
财务现状分析：
调整方案及注意事项
注意事项：
1、 对客户每件保单利益进行表格说明，务必清晰一目了然
2、 对客户保险利益进行汇总
3、 可为客户统计资产负债表
4、 提出改进理财方案
兵法之五：
善送各种小礼品
在日本，有位闻名全球保险界的成功人物------柴田和子女士。她有个绰号叫“火鸡太太”，据说她每促成一件保单，便买一只火鸡送给保户作为感谢之用。另外，有些行销人员会将一部分的佣金，以保户名义捐给慈善机构。不论送礼、捐赠，或寄年节卡片，业务员最想表达的无非是对保户的感谢与关怀。因这些小动作，不仅可树立个人服务声誉，同时又可建立和保户之间的良好关系，何乐而不为呢？
所谓“礼轻情谊重”，事实上，礼不一定得送大，但却要送得有创意。
下面是送礼的创意点子：
送礼轻重看对象
1、 在众多保户之中，总有些你觉得对你较具有意义的。挑选年节礼品时，为他们选一些好一点、贵一点的大礼，让他们永远记得你。
2、 对于高额保户，送的礼一定得面面俱到。年节礼品之外，父亲节、母亲节、生日，及其家人生日都可稍加表达一下。除外，有事没事不妨和这些客户通通电话，让他们在本子上为你的事业服务记上一笔。
3、 初入行时，每一位准保户对你都十分重要。因此，生日卡、圣诞贺年卡等一般时节性的贺卡都是必备工具。另外，也不排除提供一些保险理财的资讯，随时提醒他。寄久了，自然他们对你的印象深刻。
让他觉得你关心他
１、 些足以表达你私人谢意，且对保户具有意义的小礼物。例如：有些保户热爱足球，不妨送他球赛的入场券，或是精彩球赛的VCD，这都会令保户十分开心。
２、 每促成一位新保户的保单，不妨于成交之后寄出感谢卡。亲自写下一些感谢的话并且亲笔签名，以示诚心。勿用电脑打字，造成敷衍的感觉。
３、 倘若担心找不到送礼的理由，保户家里的小孩便可成为你的好理由与好对象。卡通人物的画册、故事书、书包、水壶、在太阳下变色的衣服等，一定是引起孩子兴趣的东西，这些都是藉着送孩子来取悦父母的方法。与孩子处得来，大人自然也不会疏远你。
４、 最便捷的一项方法，莫过于直接与保户吃饭或喝茶，然后由你来付钱。如果你无法顺利和他敲定时间，不妨直接送礼券、巧克力或一束鲜花，以表谢意。
点评：
以上的做法归纳出一项原则，那就是让自己成为保户生活中的一部分。当他们的家人或朋友对保险有任何问题，第一个想到的会是你。当他们本身发生意外，第一个想到的也会是你。由此你可以得到许多转介绍的名单，也能为个人的服务品质树立好名声。
注意事项：
1、送礼的原则：根据客户的年龄、性别、层次、爱好精心挑选礼品（根据客户档案的分类）
2、送礼的对象：客户的子女、客户本人、客户的长辈
3、送礼的时机：在客户有纪念意义的日子，如：生日、家庭成员的生日、投保日、结婚纪念日、节假日、父亲节、母亲节等，或客户获有纪念意义的奖项、升迁；乔迁之喜
4、挑选礼品的注意事项：新、奇、独特
5、在礼品上为自己留下空间。
兵法之六
应用各种咨询反馈表
针对不同的客户使用不同的表格，使客户和我们能够互动交流，同时也可使客户的意见、想法反馈给我们，以便于为他们能做个性化的服务。
以下是回访服务表：
回 访 服 务 表
回访时间 被访人
保单号 原业务员
投保人 被保人 变更事项
地址 邮编
联系电话 宅电： 单位电话： 手机：
出生年月 投保年龄
是否有再投保意向 是o 否o
客户赠言
客户签字 业务员签字 代码
中国平安保险公司祝您一生幸福、平安快乐。
注意事项：
1、表格回收；
2、可适当预备一些小礼物；
兵法之七
巧用卡片
贺卡可能是我们最常用的服务工具了，但怎样让贺卡弹无虚发，直“射”进客户的心中，是颇有讲究的：1）小孩子的生日卡是一定不能忘的，而且必须是卡通的，色彩鲜艳的，立体的更棒。2）若投保人和被保险人是夫妇的话，那么祝夫妻恩爱，特别是祝贺结婚周年，白头偕老是很温馨的，这时卡片不在大而不在于精致。3）中秋节是中国人特有的团圆佳节，写上“幸福的家庭是快乐的基础，平安的承诺是团圆的保障，”令客户合家满意。4）当客户不幸患病或住院时，我们的一张康复卡，给客人带来的是真诚与体贴。
针对不同的客户，精心设计一张卡包括在语言上，措辞上，色彩上都刻意的琢磨。不宜使用相同的语言和大众化的语言。有些有奖新年卡可把号码替客户记录下来，以便于客户获奖时及时告之。
点评：
一张卡代表的 是一种问候，一份祝福。他必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。
注意事项：
1、节假日、特别日子的卡片不能少，但平时的贺卡可能给客户的印象更加的深刻；
3、为客户量身定做祝词和问候的话语；
兵法之八
通讯手段的魅力
通过发邮件、短消息、网上聊天、电话、传真和展示手提电脑里的丰富内容等现代化的通讯方式和客户进行联系与沟通。互联网和手机短信是现代人便捷的联系方式，是有效的沟通方式。网上聊天也是感情联系的好方式。
点评：
用现代的方式与客户交流，他会觉得很时尚。
注意事项：
扩大自己的知识，广泛收集网上的信息，并归类存档（如：健康类、美容类、育儿类、财经类、生活启迪类等）；
兵法之九
树立个人服务品牌
保险代理人应该树立自己的个人品牌，要有属于自己的口碑，就是要做到和别人不一样，为客户提供不一样的服务。我们可以在以下方面营造自己的品牌：
1、 在报纸上做个人广告：我们可以以自己的名义在报纸上个人宣传，报纸上登载自己的个人信念，表达自己对寿险行业、对公司的热爱，讲述自己在公司几年来的成长。同时把自己所获荣誉列举，最后感谢自己的客户对自己的支持，同时欢迎有识之士共同创业。
2、 在自己的客户群中独树一帜，如柴田和子的“火鸡太太”称号
3、 制作与众不同的名片
4、 建立个人工作室
5、 建立个人工作网站
点评：
业务员都应该是一个经营的主体，每个公司整体下的个体要想更加突出，就必须树立自己的服务品牌。任何想在寿险行业长久发展的人应该在服务领域独树一帜、树立口碑
兵法之十
建立属于自己的客户资源网
利用客户的不同职业、不同专长，这本身就是一种资源。能够使资源互相发挥作用的是我们。经常的为我们的客户之间创造互惠互利的关系和相互交流的机会这本身就是最好的服务。客户来自于不同的行业，他们也需要开发自己的客户网，而很多客户在遇到生活上各种难题时不一定能迅速的找到可以信赖、可以帮助的人，我们从事的寿险工作使我们有很多交往，利用客户为客户服务能实现双赢。
实例：
例如我们有很多的客户，有医生、律师、生意人等，某位客户是开美容院的，她非常希望可以生意更加兴隆，而我们恰恰有很多女性客户。我们可以与美容店客户协商制作一些打折卡，由我们送给所有客户，如此两方面都有益处，而最受益的正是我们 。当客户发生法律纠纷时我们为他介绍律师客户，当客户需要购买鲜花时我们为他介绍话店客户。等等
点评：
建立自己的客户间服务网络是服务行销的发展方向，懂得服务真谛的优秀员工都懂得利用客户资源，实现内部配置。当我们懂得了这一点，我们才能说我们在经营客户。
兵法之十一
VIP客户联谊会
采取多种多样的客户联谊会的形式，为客户带来快乐、合作的机会，同时展示行业、公司、部门的发展和变化，介绍新的产品让他们感到我们细致入微的体贴和照顾是一种最有效的方式。客户联谊会可采用野外郊游、午餐会、保户儿童联谊会、趣味运动会等等，或一些同好的客户为他们组织统一的活动，比如羽毛球、网球或扑克牌的80分或炒地皮等。客户联谊会（包括集体活动）所组织的每次活动对象应该是层次相同，参加活动的人有相同的兴趣爱好、有相近的生活方式。
点评：
集体的、组织多种形式的客户活动让客户感到难忘和快乐增加了他们之间的凝聚力，他们认识到是保险让大家认识如此多的朋友，是保险带给了大家愉快的时光。
注意事项：
1、 如果是营业部组织的联谊会，一定是精心策划和严密组织的，需要业务员的投入；
2、 发动客户参与活动和为客户创造相互交流的机会；
3、 准备小礼品。
兵法之十二
农村市场的服务
为农村送电影下乡，并且在电影放映之前插播公司和个人的广告、利用数码摄相机为客户免费拍摄结婚镜头、孩子满月或百天的情景摄下来并制作成VCD赠送给客户、客户之间的物品相互调换、介绍科学种植的知识、提供销售经济作物的渠道和其他农村市场服务的方法，为广大农民服务，就会得到他们的认可，就能树立起很高的口碑。
实例：
有位业务员使用数码摄相机免费为农民拍摄结婚镜头、孩子满月或百天酒席的场面，并制作成VCD赠送给客户，在VCD里插播自己的广告。这样在当地市场就会形成自己良好服务的口碑。
点评：
不同的市场就会有不同的服务方式。农村市场的服务是根据农村市场的人的特点，了解他们关心什么，喜欢什么才能做好服务。
兵法之十三
文化服务
文化的力量是强大的。只要不断给客户和准客户宣传公司的理念，培养亲公司文化的客户人群，就会建立忠诚客户。不断的给客户送公司的报纸、杂志、有声宣传品，重大的新闻和公司的成长、所获的荣誉，他们对公司的认同程度就会加强。《平安保险报》、《客户服务报》、《华商时报》、《平安简报》及及时性的资料，如：年中报表、理财资料为客户提供了丰富的咨讯。经过处理过的资料送给客户并且长期坚持不懈的做，可适当为客户点出重点内容并定期和客户交流资料内容，会起到一想不到的效果。
点评：
文化的服务针对文化层次、社会地位的客户才会起到效果。文
化的力量非常强大，但需要长期的培养。
注意事项：
1、 要树立长期服务的观念，报纸要长期的送；
2、 文化服务的对象具备一定的文化层次；
3、 送出去的东西要留下自己的联系方式；
4、 经常和客户交流平安报纸、杂志的信息和保险行业的动态。
兵法之十四：
理赔保全等就是最佳的服务
在客户的心目中，理赔、保全、续期等服务是他们最关心的内容，就我们所从事的工作来讲，最基本的服务就是解决客户业务上的需求，狭义的客户服务也就是指以上的服务。据调查表明，在所有的售后服务项目中客户最看重的是理赔服务，而且很多人把它作为检验公司信誉的标准。好的理赔服务应该是：街道客户出险报告后，立即前往看望并了解情况，提醒客户结合所投保险与医院协同做好将来的理赔证明工作，同时向公司报案，在取得理赔资料后立即帮助客户申请核赔，最后亲在将赔款及慰问卡（品）送到出险客户手中。保全、续期等服务项目也是同样的，要迅速及时的帮助客户解决。包括很多的基本服务如体检、银行帐号检查等是最能体现一名业务员服务态度的内容，每个人都应该十分重视。
注意事项
1、 最详尽的了解客户理赔问题，做好资料收集
2、 尽量避免客户亲自来公司
3、 遇到不能理赔现象，不推委详细解释
兵法之十五：
准妈妈俱乐部
准妈妈是一个特殊的消费群体，一方面他们对自己的身体和健康往往特别在意，在孕育新生命的时候，他们对于生命与风险有更深刻的体验。员工可以利用各种方法吸纳尽可能多的准妈妈加入俱乐部，比如在闹市区分发邀请涵、到医院妇产科设点等方式。俱乐部的宗旨应该是为成员提供各种孕期的保健知识讲座，加强他们之间的交流，为他们提供一个摆脱枯燥无聊生活的场所。同时在活动中给他们灌输保险理念，在这种珍爱生命的氛围中，谁都不会拒绝为自己即将诞生的小生命购买一份保障做为第一份爱心。同时员工可以一直把活动进行下去，在孩子的成长过程中为全家提供最好的支持和保障。
点评：
准妈妈对小生命倍加珍爱，她们渴望有机会了解如何更好使孩子健康出生和成长的知识，她们非常愿意与和自己情况相似的人交往和交流。俱乐部为她们提供了这种机会，而此时也是他们对保险最需要也最容易接受的时候。俱乐部是业务员主顾开拓的良好方式，在服务中体现了双赢。
兵法之十六：
做生活上的好朋友，好帮手
真正的客户服务体现在我们与他们建立起良好的个人友谊，在他们需要帮助的时候知道有一个理财顾问的朋友一定会尽力的帮助他。当客户生活上需要帮助时，我们可以利用我们的能力尽力的帮助他们，比如我们利用自己的一技之长帮助客户维修家电、装修设计等。可以帮助客户选购物品。客户喜欢看电影、球赛、或听音乐会等，我们可以做他们的票友。客户遇到麻烦时我们赶过去帮他处理，客户家人住院无人照看时，我们去为他们充当临时看护。在客户新店开张、婚丧等无法应付时无私帮助，如此种种……
点评：
在生活上的点点滴滴服务往往最体现我们的真诚，也最能打动客户的心，长期的生活关心使我们与客户建立起真正的友谊。优秀的保险业务员往往都有很多忠诚的客户，当他们无论遇到困难时首先想到的就是业务员，如果能做到这一点，才能说达到了服务极致。
兵法之十七：
建立强大的顾问群
在专业的保险行销阶段，各个营业部或是个人都应该有自己强大的顾问团，保险人才需要具备丰富的知识，在客户服务领域客户的要求也越来越专业，如果我们想为客户提供真正的理财规划，自身的学习固然很重要，但更简洁的方法是聘请强大的顾问团，比如很多营业部会聘请大学经济教授，或是健康专家以及一些投资专家、法律专家等等作为营业部的顾问，同时员工也与一些自己接触的各方面专家保持良好的关系。在客户遇到困难时，我们无法解决时请我们的顾问团帮助解决，同时在部门的客户联谊活动中，定期请专家开办讲座，邀请客户参加。这是我们为客户提供的较高层次的一种服务。
点评：
聘请属于自己的顾问团，一方面可以丰富我们的知识，提升整个部门员工的素质，同时也可以非常专业、迅速的解决客户遇到的困难。当我们一天天由卖保险向理财顾问转变时，这种服务方式也一天天成为必然。
兵法之十八：
请客户体检
客户购买保险说明他们对自己的生命与健康很重视，保险业务员也应该十分关注客户的健康。现在生活节奏的加快，很多人每天都处在超负荷的劳累中，往往无暇顾及自己的身体，但往往他们也最担忧自己的身体状况，很少人能够做到每隔一段时间去医院做一个全身的体检，在客户休息是我们为客户送上一份体检表，代表了我们对他们的关心。请客户体检时选择一家比较好的医院或体检机构比较重要，因为其结果更具权威性，也更能让客户感动。
点评：
保险体现了人性的关爱，一份体检能唤起客户对健康的重视，也让客户对我们所从事的事业增添了一份认可，在整个社会都处在亚健康时代的时候，我们的这种真诚服务真得非常有意义。
兵法之十九：
让客户找得到你
在征询售后服务的意见问答中，有很多客户讲：我没什么大的要求，只是在有事情时，能够找得到他就好，客户的要求真的不多，就是害怕被业务员遗忘了。一些客户常常抱怨在作保险的时候业务员经常拜访，但一旦送过保单后就从此不在联系，其实他们也没什么对保险的质疑，也没保全理赔要求，但他们找不到业务员的时候他们往往会很担心，前后的落差使他们对员工产生不满，由于对员工的不满导致对保险的不满，所以在这一点上，我们要做的就是最基本的服务，把自己的电话、地址告诉客户，让他们随时找得到自己，如果更换了号码，及时通知。不要因为一次疏忽，而失去了一位客户的信任。
点评：
客户要打电话找我们，那就是他们有所担心或是需要服务，这也是我们进行服务的重要时刻，只有客户及时得到帮助和解释，才能避免接到公司转来的投诉电话。
兵法之二十：
巧用服务日志
新年送台历、挂历是个非常好的礼物，如何让我们的礼物发挥最大的作用呢？事实是我们的员工往往每年都送出大批大批的台历，但客户却很难想的到员工的好，因为很多客户会把我们所送的台历、挂历转送他人，即使放在家里也不会时刻留意，并留有深刻印象。我们可以对台历、挂历做好包装，我们在送之前把对客户来说重要的日期用彩笔标注出来，例如家庭成员的生日、结婚纪念日、重要节日、保单缴费日等等。在节日旁写上祝福话语，并在挂历、台历上贴上自己的标签，客户拿到之后一定非常感动，不仅不会送人，还会倍加珍爱也会时刻想起我们的真诚服务。同时也会给客户的亲人好友留下深刻印象，为转介绍提供了机会。
点评：
由此，我们想到可以为客户设计一份服务日志，把重要日期记录下来，或者留给客户或是作为我们服务用的留存。只有把服务做到客户的心里，才能赢得客户的真心。我们如果能建立好的服务档案就能真正的成为客户一生的理财服务师。
兵法之二十一：
做客户投诉的专家
客户服务中的一个重要环节就是解决客户的投诉，在服务领域如何让客户满意比如何让客户更满意更紧迫，当客户出现了一些不满时他们会向公司或向我们抱怨或指责，遇到这种情况，我们引用服务界常说的理念：客户永远是对的。应该说客户的任何不满都是因为我们的服务不到位引起的。面对客户的指责，我们首先要做的就是耐心的倾听，先主动的承认自己的错误，同时不回避、不推委问题，遇到能解决的问题立刻解决，自己不能解决的尽快回复，凡人都怕三分笑，时刻以微笑面对客户是解决客户投诉的最佳武器。同时不要忘记在问题解决后给客户寄一封致歉信。
点评：
解决客户对我们的不满是我们服务的底线，如果我们不能解决投诉，那我们将失去的不仅是这个客户，因为客户往往会把自己的满意告诉少数人，但却会把自己的不满告诉尽可能多人。遇到客户的投诉我们要站在客户的角度思考，因为我们的工作目标就是让客户满意。
兵法之二十二：
做心灵的使者
服务不仅体现在我们帮助客户做了多少事情、我们送了客户多少东西，真正的感动来源于心灵的沟通，我们可能会成为客户生活上的朋友，我们还应该成为客户心灵的知己。在于客户交流保险时，我们会有很多人生与生命的探讨，这种探讨促使我们与客户的心灵更加接近。客户有时需要的是一个倾诉的对象，有时需要的是一个成功的分享者。客户服务的一个阶段就是要我们经常与客户聊天交流，在他们高兴时我们与他们一起庆祝，在他们失落时我们尽力的安慰他们。同时我们也把自己在公司的成长、所获荣誉、晋升等喜悦的事与他分享。
点评：
客户与业务员之间的关系不仅仅是客户与代理人之间的关系，更应该是朋友之间的关系，我们是客户托付一生的朋友。客户需要我们时常的关心、关怀。只有和客户之间心与心的交流和沟通才能做客户永远的朋友。
兵法之二十三：
影像留念
我们的客户服务往往需要留下佐证和纪念，把我们服务客户的瞬间用照片记录下来，会起到很好的效果。一些业务员展业或服务时通常带着照相机，在客户比较有纪念意义的日子里为客户摄影留念，尤其是是与客户举办活动（郊游、联谊、会餐、生日会）时，把与客户同欢喜、共庆祝的场面用相机记录下来。另外时下流行数码相机和数码摄像机，我们可以用摄象机为孩子的生日、客户亲友婚庆等时候帮助摄像。如果我们有的话可以充分利用为客户服务。当我们把客户的照片以及刻录的VCD送到客户手中或是在电脑上展示给客户看时，客户会非常感动。把我们与客户亲密无间的合影放在客户的书橱上或影集中会打动许多的客户亲友。我们把与每一位客户的合影搜集整理也是我们展业的良好工具。
点评：
照片是我们服务的真实写照，所有的人都喜欢经常的翻阅照片，利用我们的相机和摄象机，我们把客户的精彩留了下来，我们也留在了客户心里。
服务兵法之二十四：
善用小工具
我们在给客户资料或是赠送礼物时，为了给客户以深刻的印象，要学会利用一些小的工具
1、 彩笔：我们送给客户建议书、条款、公司相关资料等东西时，我们要学会用彩笔把重点标注出来。因为客户面对一叠资料时往往会没兴趣仔细观看，如果有彩笔标注，他们会仔细看重要内容。同时也体现了我们服务的细心。
2、 个人标签：业务员把自己的姓名电话等资料用背面有胶性的彩纸打印出来，做成小标签，在每一个小礼品、信封、保单、建议书、资料上都贴上。让客户只要看到我们给他提供的任何物品就体会到了我们的用心。同时也是我们个人品牌的良好宣传。
3、 个人印章：与标签相似，我们刻一个个人服务印章，内容与标签一样，显得更正规。客户保单上印上我们的印章，显示了我们的承诺的庄严，会让客户感到非常放心，也体现了我们的专业。
服务兵法之二十五：
给被保险人的一封信
保险体现了家人的关爱，所有人都希望家人生活的更好，希望家庭更加和睦，把这种爱由我们表达出来，会让客户全家更感甜蜜。若被保险人是正在读书的学生，我们该写封信鼓励他们努力学习，懂事听话，不辜负父母望子成龙、望女成风的拳拳之心，待到考试成绩进步时（据具体情况而定），给予奖励。若被保险人是丈夫、妻子或是父母长辈时，写封信恭祝他们拥有一份来自信任的最有意义、最富价值的礼物，很多人不在乎它，但到他们发觉需要时总是晚了，并赞美投保人的真关心、真爱护，和真孝敬，再祝全家幸福和睦，四季安康！
点评：
祝贺被保险人得到保障，其实更始在赞扬投保人为家人做了件好事。如果孩子学习进步，夫妻更添恩爱之时，便是我们得到回报之日。
服务兵法之二十六：
领导帮助我
当我们接触层次较高的客户时，找到合适的机会，把我们的客户介绍给我们的经理或主管，客户一方面感觉自己受到了重视，成为了比较重要的人物，一方面客户感觉有了“监督人”，在认识了我们的主管领导后，客户对我们也会更加放心。同时，由经理在客户面前赞美自己也能迅速提升我们在客户心目中的认可度，在某些特殊需要的时候，我们可以请经理电话感谢或写感谢涵给客户，帮我们表达对客户的尊重。
点评：
所有人通常都比较看重“经理”的头衔，每个人都需要有光环，经理的身份就是一个光环，我们借助上级领导的光环让客户感觉受到了很高的礼遇，让他们感觉我们真的很重视他们，同时我们也借经理的力量，取得客户更充分的信赖。
服务兵法之二十七：
做个热心的红娘
业务员接触面很广，遇到的客户也各不相同，如果我们做个热心人，为一些未婚的客户牵线搭桥，也算成人之美。我们并不刻意追求能够成功，只是站在朋友的立场在尽力的解决客户的难题，如果不成功，客户也会感谢我们，会更加接受我们。如果成功，我们帮了客户的大忙了，全家人现在和将来的保单也不会旁落了。在充当别人红娘时要注意不要强求、注意分寸，一切随缘。
点评：
我为客户介绍对象，将心比心，客户一定会尽力帮我介绍准主顾，各得其所，两全其美。
服务兵法之二十八：
把每个进步与客户分享
我们对自己所从事的行业的感情往往会很大程度上影响客户对我们的看法，如果我们对保险事业非常坚定同时也非常地敬业上进，客户就会对我们坚定信心。因此我们要勇于与客户分享我们的成功，当我们开了一个有意义的单子时，当我们受到公司的嘉奖时，或是当我们晋升时都应该及时与我们的客户分享。晋升后把新名片分发，把我们的荣誉证书展示给客户看，把我们参加高峰会或旅游的照片与客户分享，有时甚至要把我们的激励奖品赠送给客户，感谢客户一直以来的支持，表示正是因为客户才有我的成功，希望客户会一如既往的关照自己，以后自己将会提供更加专业周到的服务。
点评：
客户最希望看到我们在公司的每一次进步，因为这意味着他们的选择是正确的，意味他们的服务将更有保障。我们在所从事的行业中的成功以及我们对保险事业的信念会感染我们的客户，让客户更加尊重我们、尊重我们所从事的行业，也拉近了我们与客户的距离，同时有利于我们要求客户作进一步的支持和帮助。
服务兵法之二十九：
组织客户参观团
在很多客户的心目中，保险业务员是一个无组织的自由群体，所以往往无法信任我们，因为客户对我们的印象只停留在街头设摊和上门拜访。为了去除这种错觉，我们可以组织客户走进平安，看看我们的职场，感受一下我们的激情和氛围。拜会一下我们的部经理、区经理，然后在培训教室举行小型座谈，略微准备水果茶点，请客户对我们的工作提出意见和批评，最后赠送一些小礼物，拉近了公司与客户、员工与客户之间的距离。在条件允许的情况下我们邀请客户参加平安夜晚会、员工表彰大会等活动，来加深他们对公司的了解和认可。
点评：
要建立我们与客户沟通的桥梁，不能仅仅是我们把客户的情况了解的清清楚楚，客户也需要了解我们，我们采用请他们加入近来的方式，可能客户会更快的接受我们。
服务兵法之三十：
阳光工程社区服务站
在社区做行销展示前，应以服务先行。我们可以拉出一条横幅：平安保险免费为您服务，服务方式有很多种，比如一种是准备好工具，如量压器、打气筒小玩具等，还有由特长业务员提供一些服务，如免费小朋友摄影，上门修理等。还有比如组织团体康乐有奖游戏等。同时可以在社区为居民提供健康、理财等知识咨询。总之，在社区做好广告咨询，留下好印象，为将来上门拜访打好基础。
点评：
当我们在社区设立工作站，往往要做大量的陌生拜访，这样的拜访拒绝率相当高，主要是彼此不熟悉，在社区的长期服务，让大家有了彼此沟通的机会，在沟通的基础上，小区中成交的客户是我们服务的对象，而对于那些还没有接触的居民来说，我们的这种真诚服务会尽快地实现他们转变为准客户。社区服务让我们开拓了广阔的市场。
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| 关键词：服务兵法,客户服务 |
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