《现代班组》2007年第1期创刊号

“班组实务”专栏

                马斯基引发的中国故事

——从一次冲突看班组沟通

祖  林（零牌专家组首席顾问）

【提要】一次正常的工作布置，由于采用简单的行政命令方式引来一场冲突，善于自省的班长通过分阶段、多方式沟通，消除了隔阂，巩固了员工的业务行为；同样的内容，另一位班长主动与员工讨价还价，听取员工的真知灼见，自身也作为一员参与其中，一起确定方案，一起开展行动，结果是员工主动、积极地参与业务改善，共享工作乐趣。

“我制定、我遵守”，“我检查、我改善”，这是班组自主管理的两大基本法则。沟通不是工作的一部分，而是工作的一种方式，本文通过两个对比案例，阐述班组沟通的要点和诀窍。

中国用通集团是全球最大的集装箱专业生产厂家，马斯基（MAERSK）是全球最大的船务公司之一，也是用通集团的第一大客户。与一般产品不同，集装箱生产采用的是客户代表（俗称“箱东代表”）驻厂制，由客户代表全程跟踪集装箱生产过程的质量控制，虽然集装箱是国际标准化产品，但各大客户甚至是同一客户的不同代表对其质量控制往往有不同的侧重点，企业必须根据客户（更直接地说是箱东代表）的个性化要求调整质量控制重点，确保客户满意。

马斯基的前任箱东代表最重视焊接，他说，集装箱是全球运输装备，焊接质量决定了其强度，如果保证不了会出大事，至于油漆嘛，达到标准就行了。可是新来的箱东代表可不这么认为，他说，焊接嘛，传统工艺，只要按照规范生产，谁做都能满足强度要求；油漆可不一样，你想啊，一年365天，集装箱在五大洲六大洋穿行，风里来雨里去，风吹日晒雨淋，如果油漆不过关，集装箱腐蚀后漏光漏水，那损失可就大了。

按照集装箱国际技术标准，油漆膜厚的规格是170～250微米，通常，为了保证质量同时控制成本，用通集团一般将油漆膜厚控制在170～190微米之间；现在，箱东代表换了，新的箱东代表明确要求将膜厚提高到210微米以上，否则就不收箱，马斯基的一个小变化引发诸多中国故事——

南方故事

代表换了，要求变了

马斯基的箱东代表换了！用通集团南方公司油漆班班长郝向东知道又有工作要做了。

果不其然，在刚刚召开的临时质量专题会上，质量部经理告诉大家，新来的马斯基箱东代表非常重视油漆质量，明确要求油漆厚一定要在210微米以上，否则拒绝收箱，因此，希望油漆班马上调整油漆工艺和员工操作，确保百分之百达到客户要求，这不，郝向东刚开完会，正赶往生产线去落实呢。

要求下了，两人火了

郝向东快步来到生产线，大声对老油漆工王师傅喊：

“王师傅，你过来！”

“什么事？”现场实在太吵了，三声之后，老王停下手中的活儿走了过来。

“你给我马上把油漆工艺调整以下！一定要调到所有的膜厚都在210微米以上！”

“调什么调？以前都是最低170，为什么要调到210？”老王一脸的不解。

“我叫你调你就调！”郝班长一看王师傅不服从，声音提高了八度，他有点儿急了。

“你说调就调吗？油漆耗量超标怎么办？考核谁？”不解变成了不满。

“我跟你说，不是我要调，是马斯基的箱东代表要调！今天你调也得调、不调也得调！”火药味一下子浓了。

两人火了，打圆场了

“什么事什么事？”正在干活的油漆工闫和平看到班长和王师傅吵起来了，赶紧过来打圆场。

在了解事情原委之后，闫和平对王师傅说：“这样吧，老王，我们先按要求调整，确实是马斯基的新箱东代表换了，至于油漆耗量问题，我们回头再说。”

老王扭头横了郝向东一眼，转身和闫和平走了。

心里通了，气儿消了

一整天，郝向东都为这件事不快，直到下班阴着脸回到家。

“怎么？对我有意见啊？”太太回到家第一句话就问。

“啊，没有啊，太太您对我这么好，我哪敢有意见？”听到太太发问，郝向东才知道自己的状态，赶紧笑脸相迎，虽然有点儿勉强。

“那为什么阴着个脸呢？”

“别说了，今天跟老王吵了一架。”

“啊——你也会和人吵架？”

见太太这么关心，郝向东就把事情和太太说了，说完，心里顿时感觉舒服很多。

“嗨，你也是，怎么说你也算领导呀，当着大家的面这样对老王大喊大叫，不讲究点儿方式方法，换成你是老王，受得了吗？”

郝向东想想，也是，虽然我的要求是对的，可是我的方式是不恰当的。郝向东顿时有点儿歉意，他拿起手机，给王师傅发了个短信：

“老王，晚上好！我是郝向东，不好意思，今天下午的事我太急、脾气不好，我向您道个歉，希望您谅解！”

过了一会儿，老王回信：“呵呵，我也太犟，都是性情中人。”

再见面了，心儿近了

第二天一早，早会现场。

“老王，早上好！”

“早上好！班长。”

“不好意思，昨天我太急，没把事情先跟您说清楚……”

“哪里哪里，昨天我也不对，没了解清楚就……”雨后初晴，一场冲突烟消云散。

“不过，老王，我还想和您探讨一下油漆工艺调整的问题，您昨天提的耗量超标问题非常好，如果我们能找到优化的工艺条件，将油漆膜厚稳定在210～220之间，既保证了客户的要求，又能最大限度地控制成本增加……”

“是啊，如果我们有足够的工艺调整能力，要油漆膜厚为多少就能稳定到多少，那我们对应客户要求就容易多了” ……

俗话说“沟通有益”，正确的工作要求还需要恰当的沟通过程才能有效推进。沟通不是工作的一部分，而是工作的手段和方法。南方故事体现了沟通的重要性，揭示了班组沟通的基本要点：

1、利用手机短信这种不见面的沟通能巧妙化解见面时的尴尬，有效处理人际冲突。

2、利用多种方式进行分阶段沟通，能消除情绪对立，快速切入到具体的业务探讨并达成共识。

3、做干部要善于自省，改变自己才能改变他人，通过改变对人对事的方式而使人和事发生自己希望的改变。

北方故事

代表换了，要求变了

马斯基箱东代表换了！用通集团北方公司油漆班班长何芳知道知道又有工作要做了。

果不其然，在刚刚召开的临时质量专题会上，质量部经理告诉大家，新来的马斯基箱东代表非常重视油漆质量，明确要求油漆膜厚一定要在210微米以上，否则拒绝收箱，因此，希望油漆班马上调整油漆工艺和员工操作，确保百分之百达到客户要求，这不，何芳刚开完会，正赶往生产线去落实呢。

要求下了，心儿通了

“王师傅，辛苦啦！”

“小芳好！”

“王师傅，您什么时候方便，我想和您商量一件重要的事情。”

“马上就好！五分钟。”

五分钟后，现场办公点。“老王，您喝水。老王，马斯基的箱东代表换了，新来的箱东代表非常重视油漆质量，明确要求油漆膜厚一定要在210微米以上，否则拒绝收箱，刚才公司召开了临时质量专题会，要求我们马上调整油漆工艺和员工操作，确保百分之百达到客户要求，还要最大限度地控制成本增加。关于这件事目前我还没有一个成熟的方案，您是我们班的老员工，经验丰富，现在我想和您商量，看看您有什么建议。”

“哦，是这样。小芳，其实我一直有一个看法，就是我们的油漆工艺标准化做得很不够，对员工的作业技能依赖过大，这样很难确保质量稳定，油漆消耗量波动也很大。现在箱东代表换了，倒是一个很好的契机，如果我们能通过标准化找到优化的工艺条件，将油漆膜厚稳定在210～220微米之间，既保证了客户的要求，又能最大限度地控制成本增加。”老王果然经验丰富。

“决定油漆质量的工艺参数多达17个，现在没有一个细化的作业标准，哪些参数固定、哪些参数可调、在什么范围调整最优，做马斯基的箱和做P&O的箱是否要有所区别，要膜厚高一点怎么调、低一点怎么调，这些其实都有讲究”，老王一边说一边从口袋里掏出一张发皱的纸，上面密密麻麻写满了文字和数字，还有两幅草图。

“这是我最近总结的一些工艺条件，我发现按照这些条件操作既能达到质量要求，又能最大限度地减少油漆消耗，所以我最近两个月在油漆消耗达标上都是全班第一。”

“太棒了！老王，我算是找对人啦！”何芳忍不住内心的兴奋和赞美。

“不过这些条件不一定完全适合马斯基现在的要求，但我们可以做试验，比如……”

共识有了，行动有了

“太好了！老王，您看这样行不行，按照您刚才的方案我们马上到现场进行试验，注意，不求一步到位，要稳中取胜，争取今天上午拿出一个初步的结果，之后我再编制一份书面报告再向王经理和质量部汇报。”

“好！那我马上去准备一下。”看着王师傅矫健的身影，何芳内心倍感踏实。

其实，会议结束时何芳心中也有了一个初步的方案，和老王的差不多，没想到的是老王把他多年的经验写在了纸上，这些都是心血之作啊，以这些条件为基础进行试验和优化，做起来就快多了。

何芳庆幸自己没有一开始就把自己的方案一股脑儿倒出来让老王简单地去执行，否则不知道老王又要把自己多年的经验在口袋里揣多久！

远处传来王师傅轻快的口哨声，在吵杂的环境中是那么有穿透力。

结果有了，心儿亮了

经过两个多小时的试验，总算有了初步结果，看来老王的方案不错，尤其经过两个人的完善和试验中的微调，基本能达到210～220微米的要求。

“太漂亮了！”何芳竖起大姆指，老王腼腆地笑了，孩子般灿烂。

又提要求了，半推半就了

“王师傅，我想和您商量一下，现在我们有了初步的条件，要执行下去还得靠大家共同遵守，我有个想法，今天晚上我们组织一个专题培训，让油漆班的全体员工参加，请您做老师，和大家讲讲具体怎样调整油漆工艺、稳定油漆质量……”

老王直摆手：“不行不行，我俩在一起说说可以，要上课我可不行，咱是农村人，文化不够。”

“行——您一定能讲好！刚才您不是说得挺好嘛！您怎么跟我说您就怎样讲！”

“那我试试吧，讲得不好的地方，请你纠正和补充。”

培训了，激昂了

当晚七点，油漆班全体员工在公司培训室参加专题培训，人手一份的《油漆工艺调整要点》上醒目地印着“编制：王逍遥”，第一排座位上，坐着生产部经理、质量部经理、油漆质检员、生产部主管等众多干部。

王师傅开始有点儿紧张，渐进激昂……

“我制定、我遵守”，“我检查、我改善”，这是班组自主管理的两大基本法则：当一个人参与了决策（决定）的时候，他遵守决策（决定）的意识会更强；当员工自主运用专业标准判断工作和现场时，他发现问题、改善业务的主动性会更高。

北方故事还生动地说明，班组沟通中有很多软性的技巧可以有效提高沟通的效果：

1、主动和有能力的人“讨价还价”，可以调动其工作积极性。

2、善于向员工道辛苦，肯定员工的能力和贡献，真诚而恰当地赞美员工，能营造轻松、和谐、善意和积极向上的人际环境和工作氛围。

3、引导员工不断总结提升，让员工担任内部讲师，不但能有效激励员工，而且是加强标准化、快速复制经验的捷径，能收到举一反三、事半功倍的效果。

正所谓“留心处处是美景，思考事事皆文章”，在思考中实践、在实践中感悟、在感悟中总结、在总结中提高，我们就能在一时一事中长阅历、长能力。

班组管理，其乐无穷啊。