东航返航事件

东航再次上演返航事件 面对投诉耍太极

　　返航 滞留 投诉 为何又是东航？

　　经过10小时才到成都 陕西的施先生投诉东航未获正面答复

　　今年3月31日、4月1日，东航云南分公司20余架飞机集体返航事件引起了全国关注。时隔近4个月，昨日凌晨，东航再次上演“返航门”。前晚11时55分上的飞机，昨日早上9时55分才到成都，经历了10个小时的辗转波折后，从咸阳来蓉的施先生一下飞机便给记者打来了电话，讲述了这趟不平凡的空中之旅。

　　凌晨1时

　　飞了一小时 又折了回去

　　施先生告诉记者，他乘坐东方航空(7.59,-0.30,-3.80%,吧)MU2343号航班从咸阳飞往成都，原定晚上10时10分的航班无故推迟到11时55分起飞，这已经让众乘客莫名恼火，想不到飞行约一个小时后又被告知因成都雷雨，飞机又载着150余名乘客返回咸阳。本已延误的航班又因雷雨无法降落，施先生只能自认倒霉，但没想到，令人不愉快的经历就此开始。约凌晨2时30分返回咸阳后，施先生与成都接机的朋友联系，却得知自己乘坐的飞机折回后，双流机场仍然有其它航班着陆。为什么别家能降，就东航不能降？乘客陆续得知这一消息，飞机上顿时乱作一团。此时，当值的空姐出面解释称，的确在返航时前后20分钟都有飞机在双流降落，但这一航班正好赶上了雷雨，只能怪运气不好。除了解释，空姐还带来了一则通知：所有乘客就在飞机上等待，航班取消或重飞待定，通知时间待定。

　　凌晨2时

　　滞留机舱1小时 航班取消

　　在机舱里忐忑不安，闷了近一个小时后，事情终于有了结果——所有乘客被通知该航班已取消，要立即下飞机，到候机厅等候。因为机上有乘客放弃行程已经离开，按规定飞机要进行立即清舱。　　

　　凌晨3时

　　候机厅苦熬2小时 终于休息

　　机组人员宣布将乘客改签到早上10时15分起飞的航班，目前已经订好了酒店，并有大巴在机场门口负责接送。施先生回忆称，见有地方休息，大约有四五十人愿意下飞机，可是这些人到了大厅才知道大巴还在西安来咸阳的路上，而且东航要将大家拉到一个小时车程外的西安休息。所有乘客表示不愿意再走这么远的路，于是和东航的人协商。大家又在候机厅苦苦等待了两个小时，东航终于将下机的乘客安排到了机场附近的旅馆休息，此时已经接近凌晨5时。

　　凌晨5时

　　一人400 拿钱走人

　　施先生表示，在安排车辆接送至酒店休息的条件外，机组人员表示只要下飞机，一个人就可以得到400元赔偿。绝大多数乘客此时选择了妥协，拿钱走人。

　　昨日9时55分，消耗了足足10小时，施先生终于辗转抵达了成都，而MU2343的其他乘客是不是如东航所说，在10时15换班机起飞，他便不得而知。

　　“其实如果返航后，工作人员能与乘客及时沟通处理，大家都好说话，但他们的做法明显缺乏诚意，甚至恶劣！”愤怒地讲述完整个过程后，施先生表示对返航事件肯定会追究到底，就返航的疑问，他希望能通过媒体的力量向东航相关负责人讨个说法。第一，成都具备降落条件后，飞机为什么不及时起飞？第二，机组人员在航班中途放人下机后是不是要清舱，这之前是否需要和全机乘客商量？第三，从宣布飞机返航起，整个过程中只有乘务人员了出面解释，大家听到的最多答复就是“这在我能力之外”，为什么机长从头到尾不露面？

　　投诉

　　东航没有正面说法

　　就施先生的说法，昨日记者首先联系到成都双流机场，就MU2343返航原因，机场方面表示的确是因为雷雨造成。至于前后20分钟均有航班顺利降落一事，机场方解释称，雷雨云层移动本来就很快，昨日凌晨MU2343抵达机场上空时正好赶上了，所以无法降落。

　　看来返航原因的确系天气造成，带着施先生返航后的一系列困惑，记者又致电东航。拨了客服热线95808后，接通电话的工作人员表示在昆明，对此事并不了解。随后记者又拨打东航西安电话，其服务热线无人接听。最后，记者打通了东航上海总部的电话，工作人员表示可以受理施先生的投诉，但处理过程需要7到15个工作日，并且需要施先生本人亲自投诉。

　　和记者耍了一圈“太极”后，东航并没有就疑问给出正面说法，这样的答复显然也无法让施先生满意。

　　○相关链接

　　3月31日、4月1日，东航云南分公司20余架飞机集体返航，东航在一度出炉的“天气原因”无法自圆其说之后，才承认了这是一起“人为原因”的返航事件。

　　6月4日，东航云南公司的MU5941次航班在飞抵丽江机场跑道上空后却因为“天气原因”被迫返航。

　　6月28日，东航7时的航班从昆明飞往丽江，却在一个多小时后又返回了昆明。

　　7月16日，东航被指航班晚点4小时无人解释，40多名未登机旅客拒飞后，苦熬一夜。

　　7月20日，东航MU2815从南京飞往成都双流机场，因天气原因班机备降重庆江北机场后，乘客被困机舱5小时无人理睬。

　　7月21日和7月23日，从昆明飞往昭通的东航航班，连续出现了飞抵昭通机场上空后，以天气原因为由返航的情况。本报记者

　　○明言快语

　　投诉渠道不畅　航班延误不止

　　周明华

　　虽然东航的这次返航并非人为因素所致，是突袭的成都雷电天气“逼”其折身飞回咸阳。但诚如施先生所言，在成都具备降落条件后，航班何以依然“赖在”咸阳不及时起飞呢？飞机一再莫名延航，几乎将需要登机的“上帝”当成一枚可以任意摆放的棋子。而且，在延航、返航、再延航等事件发生后，乘客始终难以听到较有说服力的信息沟通，难以看到东航有效的公关危机处置的身影的及时出现，难以得到对每一名乘客公平、公开的妥善安排。

　　当前，面对航班延误这个消费领域里频现的现象，众多消费者似乎只能成为无辜的物质与精神的双重受伤者。这种原本提供消费方与消费者权利均等地位的消费形态，如今愈发变得失衡起来。航空公司的司乘人员在公关危机处置态度与善后手段上，往往奉行着一种“推太极”的处置办法，总认为时间可以“耗掉”眼前的一切纠葛。而乘客往往是“会哭的孩子有奶吃”，这些人往往比不喜欢去与航空公司“红脸脖子粗”的旅客更能得到航空方的“特殊优待”。

　　恰恰是，航空公司抛出的这种带“B门色彩”的优待策略，是对公平处置延误飞行事件的一种潜在或显现的伤害。而且，那些会哭会闹的乘客的过急行为，还会造成后续航班的更多延误，这种新增的延误是对其他众多乘客利益的干扰和侵犯。说穿了，这是航空公司转嫁消费矛盾的一种肤浅的“技术手腕”，这种分化消费矛盾的技术含量其实一点不高明。原本由自身的硬软条件的不足导致的一再延误，经过一番“矛盾分流”后，便轻易将自身的延误与服务不周的职责转移至消费者身上。

　　之所以会出现这种畸型的局面，原因就是乘客投诉渠道的淤塞不畅所致，且这道“堰塞湖”在我国航空消费领域存在了较长一段时间，这显然与现代消费文明与法制体系构建的时代要求格格不入。我们不妨设想一下，如果乘客因误点能有效投诉到一方消费市场的中立平台上，并得到这方平台的及时而公平地处置，那么，旅客是犯不着去找航空公司叫板的。当前，不管是投诉渠道的畅通和合法渠道的效能上，都存在不少欠缺。

　　当然，航班延误在全世界都是一个复杂的追责难题。英美法等国家，在处理延误赔偿的制度性措施比我们好把握一些，因为英美法官在确定延误责任时，是以延误的合理性为标准的，他们多年形成的判例、法官的自由心证和律师的据理力争都为赔偿提供了一个最大合理化的空间，这使得国外很少因航班延误引发“上帝”诉讼；而我国时下在对待这种投诉的机制与判例上，依还处于盲区位置，这便给实际操作者带去新的迷茫与混乱。

来源：四川新闻网-成都晚报