艺术化服务在酒店房务服务中的体现（撰文：酒店管理“3+1”培训法研发者杨建新）

                                          ----记新疆哈密吐哈石油大厦客房部员工

我应新疆哈密吐哈石油集团公司之邀，专门对属下的几家高星级酒店进行了为期一周的“3+1”与“打造快乐员工”的专题培训，下榻在哈密吐哈石油大厦（四星）。

我培训过中国的大大小小酒店，也住宿过各类档次的酒店。惟独新疆哈密吐哈石油大厦客房部真正做到了对客人需求的研究，使个性化、情感化服务体现得淋漓精致，关怀无处不在，使客房这个旅客的家外之家得到了充分的体现。使得客房服务原本显得普普通通、平平淡淡的工作，在他们用心服务下，完全把服务变成了艺术的再现。

例如：一般酒店都会对重要宾客（vip guest）作特殊的接待，比如，到机场接客、宴请、在房间摆放鲜花及水果、在大堂或房间安放欢迎牌或欢迎信，接下来的工作就是按照程序化的操作。新疆哈密吐哈石油大厦的服务不仅做到了上述工作，且在服务上独具匠心。服务的精髓在于用心，哈密吐哈石油大厦客房楼面卫生班的女生门做到了，在一星期的住宿中，每天都有给你一个惊喜。比如：

1、  我每次外出后房内房务的跟踪

2、  特地为我准备金嗓子喉片

3、  专门制作卡片提示卡，提醒我及时服药

4、  专门外加一把暖壶并随时为我加好水

5、  由于气候干燥，特地准备一只干湿机及护肤霜

6、  特地外加塑料拖鞋

7、  他们知道我肠胃不适，专门研究后，给我泡好蜜糖茶与盐水，并提醒我晚上与早上喝用

8、  在房内极力营造家的氛围，制作一些星星等增加家的气氛

9、  研究你住宿的习惯，随时调整你的枕头与拖鞋的位置与数量

10、          窗帘的拉或开在白间与晚间都有研究，根据个性来设置

在服务细节作为竞争法宝的今天，新疆哈密吐哈石油大厦客房部无疑用行动作出了最好的诠释。

    酒店（3+1）管理培训法介绍：杨老师在酒店人力资源管理中首创的“快乐工作管理法” 与“3+1”酒店品质管理培训目前正在全国各类酒店巡回演讲与传道。“3+1”酒店品质管理培训具体内容包括：
1、酒店品质暗访：根据酒店培训要求，专家将前往酒店进行24小时的暗访检查。
2、品质研讨：专家在暗访结束后对检查结果进行反馈，并结合酒店质量现状与酒店管理人员进行专题品质管理研讨。
3、品质分析报告：由专家在培训结束后将暗访的情况、问题的分析以及改进的措施整理成书面材料，向酒店提交品质分析报告。　　

 作者：杨建新  中国饭店管理服务著名专家培训师     网站www.hztalent.com.cn

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