《电话客户经理综合素质提升》

课程大纲：3天

一、电话经理综合篇

n        电话经理的角色定位

Ø        工作层面电话经理的5种角色定位

Ø        通信行业对电话营销的三大误解

Ø        电话营销行业对人才的需求

Ø        电话经理的职业生涯规划

n        电话经理的心态剖析

Ø        员工心态剖析

ü        困惑（不敢给客户打电话）

ü        恐惧期——流产期

ü        话务工作的艰辛呈现

ü        预防或减轻恐惧的策略

ü        嫉妒（团队与团队、个人与个人）

ü        无所谓

ü        平稳

ü        兴奋

游戏：跨出心中的障碍

案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户

案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力

Ø        魔咒

ü        什么是魔咒？

ü        魔咒圈（自己、别人）

ü        力量与魔鬼的训练

ü        家庭压力的再现

ü        魔咒练习

ü        魔咒=压力

ü        魔咒容易在电话营销中心迅速传播

Ø        神咒

ü        唤醒你的自信力量

ü        神咒练习

ü        开启积极的智慧

ü        调整快乐的营销心态

n        电话经理压力缓解

Ø        放松练习解压

ü        冥想放松法

ü        搓手放松法

ü        脖子放松法

ü        拉伸放松法

ü        元音放松法

Ø        观念转换法解压

ü        压力缓减方法一：沉淀法

ü        压力缓减方法二：稀释法

ü        压力缓减方法三：过滤法

ü        压力缓减方法四：替换法

ü        压力缓减方法五：蒸馏法

n        客户购买心理分析

Ø        客户性格分析

Ø        顾客购买心理活动

ü        顾客为什么要拒绝？

ü        顾客为什么要购买的十种原因？

ü        客户为什么要拒接10086？

ü        客户为什么要接听10086？

ü        客户为什么接听了20秒就挂断电话？

二、电话经理服务技巧篇

n        电话沟通技巧一：亲和力

Ø        亲和力的三个概念

Ø        电话里亲和力表现

Ø        电话中声音控制能力

ü        声调

ü        音量

ü        语气

ü        语速

ü        笑声

Ø        言之有礼

ü        不规范的电话礼仪

ü        中国移动电话礼仪禁忌

ü        中国移动电话服务用语禁忌

ü        电话礼仪规范礼貌用语

现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音

现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音

n        电话沟通技巧二：提问技巧

Ø        提问的目的

Ø        提问的两大类型

Ø        外呼提问遵循的原则

Ø        四层提问法

ü        请示层提问

ü        信息层问题

ü        问题层提问

ü        解决问题层提问

ü        模拟练习：请用四层提问推广来电提醒业务

n        沟通技巧三：倾听技巧

Ø        倾听的三层含义

Ø      倾听的障碍

Ø      倾听的层次

ü        表层意思

ü        听话听音

ü        听话听道

Ø        倾听小游戏

Ø        倾听的四个技巧

ü        回应技巧

ü        确认技巧

ü        澄清技巧

ü        记录技巧

现场演练：电话经理打电话给客户推荐全球通套餐业务，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

n        沟通技巧四：引导

Ø        引导的第一层含义——由此及彼

Ø        引导的第二层含义——扬长避短

Ø        在电话中如何运用引导技巧

Ø        小品：相亲

Ø        现场演练：某套餐，客户办理后一年之内不能取消（运用扬长避短）

Ø        现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）

n        沟通技巧五：同理

Ø        什么是同理心？

Ø        对同理心的正确认识

Ø        表达同理心的方法：

Ø        同理心话术

ü        现场扮演：加班

ü        现场练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气）

Ø        同理自己

ü        案例分享：你是不是新来的？

ü        案例分享：让我抖完再说

ü        错误的同理自己

n        沟通技巧六：赞美

Ø        赞美障碍

Ø        赞美的方法

Ø        赞美的3点

Ø        电话中赞美客户

ü        直接赞美

ü        比较赞美

ü        感觉赞美

ü        第三方赞美

ü        现场训练：如何赞美客户的声音

ü        案例：如何赞美客户的个人魅力

五、电话经理营销技巧篇

n        营销技巧一：开场白前30秒

Ø      开场白之规范开头语

ü        问候语

ü        公司介绍

ü        部门介绍

ü        个人介绍

ü        免费电话

ü        确认对方身份

ü        小练习：陌生客户开头语

ü        小练习：老客户开头语

Ø        开场白客户害怕听到的词语

Ø      开场白引起对方的兴趣

ü        让对方开心

ü        让对方信任

ü        让对方困惑

n        营销技巧二：挖掘客户需求

Ø        信息层+问题层

Ø        案例：深度挖掘全球通秘书服务需求

n        营销技巧三：有效的产品介绍

Ø        体验介绍法

Ø        对比介绍法

Ø        价值提炼法

Ø        主次介绍法

Ø        客户见证法

n        营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

Ø        正确认识客户异议

Ø        根据客户性格进行客户挽留

Ø        挽留客户应具备的心态

Ø        面对异议的正确心态

Ø        客户异议处理的四种有效方法

Ø        客户常见异议

ü        我不需要

ü        我再考虑一下

ü        表示没空，出差，在开车/开会

ü        费用太贵了

ü        这个服务不适合我

ü        这个业务太麻烦了

ü        我已经在用联通的服务了

ü        你们怎么老是打电话过来呀

ü        你们都是骗人的

ü        我有钱，不需要省钱

ü        等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。。。。。。。。。。。