课程背景：
1.您的呼叫中心不知道如何管理？
2.您的呼叫中心的成本一直在下降吗？
3.您的呼叫中心的服务、质量、满意度同时在上升吗？
4.您是不是希望优化呼叫中心整体构架以保持不断的发展？
5.您是不是面对业界各种各样呼叫中心的标准在踌躇不定不知道如何选择？
6.您是不是在担心引入国际一些先进的运营理念却不一定适用本地化呼叫中心？
7.如何超越成本和满意度的天平，优化呼叫中心整体框架，达到提升服务降低成本的目标？

课程特色
 1.业内最真实案例，最真实数据，最富运营管理实践经验的讲师
 2.案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行

课程大纲

一、管理框架概述
 1.呼叫中心战略管理
 2.呼叫中心组织结构

二、如何拥有高绩效流程
 1.搭建流程体系
 2.6-Sigma流程控制
 3.流程审核的方法
 4.PDCA流程改善方法
 5.DMAIC流程改善方法

三、品质管理
 1.如何设计呼叫中心的质量监控表
 2.监控方式的合理分布
 3.柏拉图和散点图的应用
 4.客户满意度调查数据分析

四、平衡的数字化绩效管理
 1.呼叫中心整体绩效指标体系
 2.周报、月报及年报分析
 3.趋势分析法及对比分析法
 4.IIP计划

五、排班管理
 1.中长期业务预测及分析方法
 2.短期及短时段业务预测方法
 3.人员配备原则

六、人员管理
 1.招聘管理及职业生涯设计
 2.人员激励及晋阶
 3.薪酬方案设计
 4.人员流失管理

讲师介绍
    叶枫，北京大学经济学、中国人民大学MBA双硕士，阳光正东（北京）管理咨询公司高级合伙人、资深培训师、北京师范大学等高校兼职教授。授课富有激情和感染力，以学员为中心，紧扣学习目标，综合运用各种互动式的培训手段和学习方法提升学习效果，广泛的知识面和丰富管理实战经验的融合，给学员以全新的启发！